お客さま本位の業務運営方針 KPI
当社は、金融庁が掲げたお客様本位の業務運営の原則を採択したうえで下記の方針を掲げます。
顧客本位の業務運営に関する原則について（金融庁ホームページ）
- 1. 災害時、身体や生命の安全を確保し、混乱を防止しながら落ち着いた行動が
とれるよう、日ごろの備えやいざという時の対応方法をご提案します。【原則5.6】 - 2. 当社業務がお客さまに満足いただけてるか、改善点がないかを振り返るため、
お客さまの声の収集を積極的に行います。【原則2.7】 - 3. お客様さまが選択可能な手続き方法や使用可能なツールを提案し、
お客さまのご要望に応じた保険募集を実施します。【原則3】 - 4. 当社は契約手続きに際し、お客さまから情報・要望を伺い最適なプランをご提案すると共に
不明点などについてお答えし、安心をお届けご満足いただくために証券の早期発行に努めます。【原則5】 - 5. 当社は、お客さまに対し、お客さまを取り巻くリスクや貯蓄性商品に関する
手数料等の各種情報提供します。【原則4】 - 6. 当社はお客さまが万一事故に遭われた場合お客さまに寄り添い、一刻も早く
安心をお届けするために、迅速な事故対応に努めます。【原則2.6】
【具体的な取り組み】
| オリジナル防災手帳を作成し配布します。 | あらいぶ防災手帳の配布 300件 |
【具体的な取り組み】
| お客様の声を積極的に集め、いただいた「お客様の声」は、 速やかに社内全体で共有し、 お客様目線に立った品質向上に努めます。 |
お客様の声を起点とした 業務品質改善：20件以上 |
【具体的な取り組み】
| お客様へ画面を使った説明により均一な募集品質とわかり やすさを提供し、またその場で補償内容の見直しができるよう ツールを活用しご案内します。 |
ペーパーレス手続き率 90%以上 |
【具体的な取り組み】
| お客様に丁寧な説明と安心のため、 保険始期前に保険証券をお届けします。 またお会いしお客様をより知ることで お客さま個々のリスクに合ったご提案・情報提供に努めます。 |
満期日７日前証券作成率 95%以上 対面募集率 70%以上 |
【具体的な取り組み】
| お客様のライフスタイルやご希望にあわせた 情報提供・募集方法を提案します。 |
モバイルSOMPO チャットルーム開設 合計1000件以上 |
【具体的な取り組み】
| お客様の万が一に寄り添い、迅速な事故対応に努めます。 | デジタル経路事故連絡割合 95%以上 |
2025年4月1日策定
2024年度 お客さま本位の業務運営に関する
取組方針に関する成果指標＜ KPI ＞
| 取組指標 | 成果指標 | |
|---|---|---|
| アンケート回答率 | 20％以上 | 5.5% |
| 新モデル手続率 | 85％以上 | 68.1% |
| 28日前早期更改率 | 75％以上 | 46.8% |
| 対面募集率 | 60％以上 | 63.2% |
| モバイルSOMPO チャットルーム開設数 |
500件以上 | 481件 |
お客さまアンケート結果
損害保険ジャパン株式会社にはがき、WEB、SMSにて寄せられたアンケートをもとに集約を行いました。
評価は10段階 1(不満足)→10(満足)
お客さまの声の集計
保険料と補償のバランスが納得出来る内容。
ネット保険と違って相談しながら決められるのが安心です。
更新の度に 丁寧に質問に答えてくれプランの見直しも一緒に考えてくれます。
以前事故の時も迅速に対応してくださり頼りになります。
何かあった時にはすぐにかけつけてくれて、本来の保険に関する事以外でも、
アドバイスをいただいたり相談にのって下さったりで、とても頼りにしております。
娘も息子も長い期間、お世話になっています。
保険商品が複雑で分かりにくい。
保険の改定で保険料が高くなっている。
弊社では頂いたお客さまからの声をタイムリーに社内共有し、
不満足の声については改善に努めてまいります。
28日前早期更改率（過去３カ年推移）
28日前早期更改率(%)
口振ペーパーレス登録率（過去３カ年推移）
口振ペーパーレス登録率(%)
